内容简介：

为深入规范市场监管系统投诉举报处理工作，加强12315执法体系建设，不断提升12315行政执法工作的制度化、标准化、规范化水平，切实保护消费者和经营者合法权益，市市场监管局内强效率、外引助力，多管齐下，以实际行动提升12315处理工作效能。 一、教育培训，强化素质，提升话务人员综合能力 面对阜阳市1077万人口，2020年，市12315平台共受理各种诉求96907件，涉及业务面广、法律体系庞杂，对话务人员的综合素质要求很高。市12315中心对话务人员坚持培训先行，着眼于勤练内功、挖掘潜力，加强队伍政治业务培训教育和思想政治工作，树牢为人民服务的宗旨意识；坚持业务素质培训岗位大练兵，练就话务人员过硬业务素质；坚持发挥消费者“连心桥”、“减压器”的社会www.hdwy666.cn作用，耐心细致受理解答消费者诉求；坚持业务学习，编印了话务人员工作手册，不断提升话务人员业务水平。 二、建章立制，自我规范，促进平台机制有序运行 面对业务工作量不断增加，投诉举报岗位要求等特性，建章立制，规范平台运行。一是建立明确任务分工制度，明确了受理员、催办员等岗位，定岗定责，确保工单受理及时、信息填写规范，工单流转程序合法依规，接收处理及时、杜绝超期。二是建立平台技能考核制度，以严格的考核督促后进、表彰先进，以奖促学，以考逼学，不断学习提高。三是严格值班制度，工作时间内确保电话接听率100%，节假日值班人员在岗在位，确保工单流转及时顺畅。四是定期通报制度，每月、每季度下发12315效能评估评价情况通报，督促落后单位自查自纠，找准薄弱环节整改提高。 ……