内容简介：

受理消费者申（投）诉举报是新《消法》赋予工商部门重要职责。面对全面深化改革和经济社会转型发展的新形势，12315申（投）诉举报受理工作面临新的机遇和挑战。为更好的倾听消费者呼声，回应消费者关切，本研究从不同层面探索完善申（投）诉举报受理工作方式方法，以更好发挥12315平台在服务经济社会发展中的功能和作用。 一、12315平台基本情况 **市消费者申（投）诉举报中心是市工商局直属事业单位，主要承担受理消费者申投诉举报、解答消费者咨询等职责。通过电话、信函、来访、互联网四种渠道受理消费者申投诉举报。 2013年，**市工商局12315热线电话呼入量*万个；共登记受理消费者申投诉举报*万件（申投诉116874件、举报*件）；解答各类咨询*万件；接收12345市民服务热线转办件*件（其中申投诉举报类转办件*件）、12331食品安全投诉举报热线转办件*件。 二、12315平台面临的新形势 （一）行政执法资源整合下的“新任务” 2012年1月和10月，**市12331食品安全投诉举报热线和**市12345市民服务热线先后开通运行。工商部门12315平台在自行受理申（投）诉举报的同时，还要完成两条热线转交事项的承办任务，既有的服务机制和资源承载力www.hdwy666.cn受到冲击。如何健全无缝对接、资源共享、快速联动的热线工作模式，因应行政执法大联勤趋势与公众维权诉求“叠加效应”，将是12315平台长期面临的难题和任务。 ……