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春节前夕是消费者购物和消费的旺季，伴随着网购的兴起和商家促销力度的加大，快递行业在这一时期的业务量也骤然增加。受企业规模小、员工放假和配套设施不完善等因素影响，快递行业的一些常见和长期积累性问题在这一时期集中爆发，直接导致春节期间关于快递服务的消费投诉数量明显增多。为进一步摸清当前快递行业存在问题，更好予以规范，****市工商局**分局对辖区内29家规模较大的快递公司展开调查，并结合12315统计分析资料，对春节前夕快递投诉量激增的问题和原因进行了调查分析，并就处理解决好快递行业消费投诉提出了对策建议。 一、春节前期消费者投诉快递行业存在的主要问题 2011年第四季度，该局12315热线共接到消费者申（投）诉举报216件，与去年同期的173件相比增长了25%。其中快递服务及相关诉量59件，与去年同期18件相比明显增多，在各类别消费投诉中位居前列。其中反映快件延误问题的38件，占64％，反映快件损坏丢失问题的16件，占27%；反映服务态度问题的9件，占15%。消费者投诉的对象主要集中在中通、申通和圆通三大快递公司，反映的主要问题表现在如下几个方面： （一）投递时间多有延误。调查显示反映快件延误的占快递总投诉量的64%，成为投诉问题之首。许多消费者在网购或者寄件的时候，都会得到快递公司“春节期间不保证按时到达”的答复。而由于这种情况普遍存在，消费者只能选择被动接受。同时，对于延迟的货物，消费者也难以从快递公司或其他方面得到货物的相关消息，而大多数快递公司也www.hdwy666.cn很少因为货物延迟而对消费者进行赔偿。 （二）快件出现损坏缺失。快递行业出现个别快件遗失和损坏现象属于正常，但春节期间关于此类现象的投诉明显增多，占全部投诉量的27%。 ……